Klachten

Voordat u een klacht indient bij de NVM is het verstandig om eerst contact op te nemen met de afdeling Consumentenvoorlichting om uw vragen te bespreken.

De makelaar/taxateur: uw eerste aanspreekpunt
De NVM hanteert het standpunt dat een NVM-makelaar/taxateur in eerste instantie de gelegenheid moet krijgen om klachten zelf op te lossen. De NVM gaat er daarom van uit dat u, voordat u zich met uw klacht tot de NVM wendt, de klacht schriftelijk aan de makelaar bekend maakt. Omschrijf uw klacht helder en duidelijk en vermeld daarbij wat u van de makelaar/taxateur verwacht.

Na ontvangst van uw klacht zal de makelaar/taxateur onderzoeken wat de oorzaak van de klacht is en wordt gekeken naar de oplossing die daarbij past. De makelaar/taxateur laat u weten binnen welke termijn u een reactie kunt verwachten.

NVM Klachtencoördinator
Bent u niet tevreden over de afhandeling van uw klacht door de makelaar/taxateur dan kunt u de klacht doorsturen aan de NVM Klachtencoördinator. De klachtencoördinator kan u informeren over mogelijke vervolgstappen. Beoordeling van een kwestie wordt gedaan door onafhankelijke instanties, niet door de NVM zelf.

De klachtencoördinator behoudt zich het recht voor om te trachten in der minne een voor klager bevredigende oplossing te bereiken door partijen (weer) met elkaar in contact te brengen. Daarbij is het mogelijk dat uw correspondentie wordt doorgezonden naar de betrokken makelaar/taxateur. Als deze stap niet meer mogelijk blijkt of als u hier geen prijs op stelt, dan wordt u verder geïnformeerd over de mogelijke vervolgprocedure.

Voor het indienen van een klacht bij de NVM is het belangrijk dat u uw klacht duidelijk omschrijft. Voeg kopieën van alle tot dan toe gevoerde correspondentie, bewijzen en andere relevante stukken toe aan uw klacht. Tevens dient u de volgende gegevens te vermelden: uw naam, adresgegevens en telefoonnummer en de naam en adresgegevens van de betreffende makelaar. U kunt uw klacht met aanvullende stukken zenden aan klachtencoordinator@nvm.nl.

Beoordeling van uw klacht
De NVM kent twee verschillende vervolgprocedures om een kwestie ter beoordeling voor te leggen.

Geschillencommissie Makelaardij

Is er sprake van een geschil over de totstandkoming of de uitvoering van overeenkomsten met betrekking tot door de makelaar geleverde diensten, zoals bijvoorbeeld geschillen over courtage, in rekening gebrachte kosten of geschillen over vorderingen tot schadevergoeding (maximaal € 10.000,-) dan kan deze ter beoordeling worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Makelaardij. Deze geschillencommissie spreekt een bindend advies uit, dat betekent dat beide partijen aan deze uitspraak gebonden zijn. Wanneer u van deze mogelijkheid gebruik wilt maken, dan kunt u het geschil zelf bij de Geschillencommissie aanhangig maken. Meer informatie over de Geschillencommissie Makelaardij is te vinden op www.degeschillencommissie.nl.Via deze website is het tevens mogelijk uitspraken te raadplegen.

 

Raad van Toezicht

Gaat uw klacht over de handelwijze van een NVM-makelaar/taxateur dan kan dit tuchtrechtelijk worden beoordeeld door de Raad van Toezicht. Uitspraken van Raden van Toezicht en Centrale Raad van Toezicht zijn te raadplegen in het jurisprudentieregister.

Aan de verschillende vormen van klachtenbeslechting kunnen voor u kosten verbonden zijn. In onderstaand schema vindt u hier een overzicht van.

Instantie Eerste aanleg Hoger beroep
NVM Klachtencoördinator  Gratis  Niet van toepassing
Geschil (SGC in Den Haag, consument)  € 77,50  Niet van toepassing
Geschil (SGB in Den Haag, professional)  € 500,- (ex BTW)  Niet van toepassing
Tuchtzaak  € 100,-  € 200,-